Service Level Agreement (SLA)

• Leg concrete serviceniveaus vast, zoals beschikbaarheid, responstijden, ondersteuning en back-ups.
• Maak afspraken meetbaar, zodat leverancier en opdrachtgever weten wat ze van elkaar mogen verwachten.
• Stel je SLA samen via een vragenlijst, afgestemd op de afspraken die voor jouw dienstverlening relevant zijn.

Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen een leverancier en afnemer waarin je afspraken vastlegt over de kwaliteit en het niveau van de dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan beschikbaarheid, betrouwbaarheid, ondersteuning, responstijden en de manier waarop prestaties worden gemeten.

Deze Service Level Agreement is opgesteld door juristen van DAS. Via de vragenlijst stel je het document samen op basis van de afspraken die voor jouw dienstverlening relevant zijn.

Let op: dit is de Nederlandse versie van de Service Level Agreement. Bekijk de Engelse Service Level Agreement (SLA).

Wat is een Service Level Agreement?

Een Service Level Agreement, vaak afgekort tot SLA, is een overeenkomst waarin een leverancier en afnemer afspraken maken over de kwaliteit van een dienst. Je kunt hierin vastleggen welke dienstverlening wordt geleverd, aan welke kwaliteitseisen deze moet voldoen en hoe je controleert of die afspraken worden nagekomen.

Denk bijvoorbeeld aan afspraken over beschikbaarheid, betrouwbaarheid, ondersteuning en responstijden. Zo is voor beide partijen duidelijk welk serviceniveau is afgesproken.

Wanneer gebruik je een Service Level Agreement?

Een SLA is relevant als je duidelijke en meetbare afspraken wilt maken over de kwaliteit van dienstverlening. Bijvoorbeeld over de momenten waarop een dienst beschikbaar moet zijn, hoe snel er wordt gereageerd of hoe prestaties worden gemeten.

Wat kun je regelen in een Service Level Agreement?

In je Service Level Agreement leg je de afspraken vast die relevant zijn voor jouw dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan:

Dienstverlening en beschikbaarheid

• omschrijving van de dienst;
• beschikbaarheid;
• back-ups;
• updates;
• trainingen;
• klantenservice.

Service en prestaties

• respons- en/of levertijden;
• wijze waarop de dienstverlening wordt gemeten;
• rapportage;
• wijzigingsbeheer;
• eventuele compensatie als het afgesproken serviceniveau niet wordt behaald.

Contractuele afspraken

• duur en beëindiging;
• contactpersonen;
• tarieven en kosten;
• wijze van betaling;
• hoe vaak en aan wie wordt gerapporteerd.

Zo maak je niet alleen duidelijk wat er wordt geleverd, maar ook welk niveau van dienstverlening beide partijen zijn overeengekomen.

Waarom is een SLA belangrijk?

Met een SLA maak je verwachtingen over de dienstverlening concreet en controleerbaar. Je spreekt vooraf kwaliteitseisen af, zodat kan worden vastgesteld of de geleverde dienst aan die afspraken voldoet.

In plaats van alleen af te spreken dat ondersteuning bijvoorbeeld "goed" of een dienst "betrouwbaar" moet zijn, kun je concreter vastleggen wat partijen onder het afgesproken serviceniveau verstaan.

Wanneer is alleen een SLA niet voldoende?

Een SLA richt zich op afspraken over het serviceniveau en de kwaliteit van dienstverlening. Voor specifieke afspraken over softwareonderhoud en ondersteuning heeft DAS Documentenshop daarnaast een apart software-supportcontract. Daarin kunnen onder andere afspraken worden gemaakt over ondersteuning, storingen en nieuwe softwareversies.

Daarom is het verstandig om te bepalen welk document het beste aansluit bij de afspraken die je wilt vastleggen.

Veelgestelde vragen over de Service Level Agreement

Wat staat er in een Service Level Agreement?

In een SLA kun je onder andere afspraken vastleggen over beschikbaarheid, back-ups, updates, klantenservice, rapportage, responstijden, kosten en de wijze waarop de dienstverlening wordt gemeten.

Wat is het doel van een SLA?

Het doel is om vooraf duidelijk te maken welk niveau van dienstverlening is afgesproken en hoe wordt vastgesteld of aan de kwaliteitseisen wordt voldaan.

Kan ik een SLA gebruiken voor ICT-dienstverlening?

Ja. Een SLA kan worden gebruikt voor afspraken rond software- en ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld over beschikbaarheid, onderhoud, wijzigingen en ondersteuning.

Is er ook een Engelse Service Level Agreement?

Ja. DAS Documentenshop heeft naast deze Nederlandse versie een afzonderlijke Engelse variant. Bekijk de Engelse Service Level Agreement (SLA).