Service Level Agreement (SLA)

• Maak afspraken met je afnemer of leverancier
• Spreek over de kwaliteit van de diensten
• Leg deze eisen vast in een SLA

Let op! Dit is de Nederlandse variant. Klik hier voor de Engelse variant.

Wat is een Service Level Agreement?

Het Service Level Agreement is een overeenkomst waarin afspraken staan tussen leverancier en afnemer van een dienst of product. In een SLA wordt de kwaliteit van de diensten beschreven die een leverancier aan de afnemer levert. Je kunt dan denken aan beschikbaarheid, betrouwbaarheid en ondersteuning.

Een afnemer weet op deze manier wat die kan verwachten en de leverancier kan erop worden afgerekend als de afgesproken kwaliteit niet geleverd wordt. Beide partijen weten op deze manier waar ze aan toe zijn.

Waarom is een Service Level Agreement belangrijk?

Voldoen de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde? Dan moeten die worden verbeterd. In de SLA worden de kwaliteitseisen op voorhand vastgesteld. Zo kan er gemakkelijk gecontroleerd worden of aan de kwaliteitseisen wordt voldaan.

Wat regelt deze Service Level Agreement?

Jij bepaalt zelf welke zaken je op wilt nemen in jouw Service Level Agreement. Denk bijvoorbeeld aan:

• Beschikbaarheid.
• Het maken van back-ups.
• Het verrichten van updates.
• Het geven van trainingen.
• Klantenservice.
• Rapportage.
• Wijzigingsbeheer.
• Eventuele compensatie bij het niet-behalen van het serviceniveau.
• Omschrijving van de dienst.
• Duur en beëindiging van de overeenkomst.
• Contactpersonen.
• Respons- en/of levertijd.
• Berekening van tarieven en kosten.
• Wijze van betaling.
• Wijze waarop de dienst wordt gemeten.
• Hoe vaak en naar wie wordt gerapporteerd.

Hoe werkt het?

Start de vragenlijst. Beantwoord de vragen. Je krijgt daarbij uitleg. Aan de hand van jouw antwoorden krijg je een Service Level Agreement op maat.